Les enfants sont observateurs.
Ceci m’a rappelé la fois où, appelant l’assistance de mon FAI au temps où j’étais sous windaube, le type sur lequel je suis tombé a insisté pour que je vide le cache d’internet exploseur, alors que je n’employais jamais ce navigateur. Bien évidemment, la manipe n’a eu aucun effet sur mon problème d’alors.
Ayant été des deux côtés de la barrière, je peux dire que « avez-vous redémarré le PC? » est la bonne question, plutôt qu’un impératif
– comme support : si la réponse est « euuuuh, oui… », c’est que la personne ne l’a pas fait en fait … ;)
– comme utilisateur : « mince quel con j’y ai même pas pensé! » ;)
… de là à ne pas sauter les étapes et/ou ne pas écouter ce que les utilisateurs disent… y a un pas qui sépare le bon tech du mauvais ;)
Mon expérience personnelle, uniquement du côté consommateur de la barrière, et heureusement relativement limitée, est plutôt du genre :
« Vous avez redémarré la machine ?
– Oui.
– Alors videz le cache d’internet exploseur et redémarrez la machine.
– Je n’utilise pas internet exploseur.
– Ça ne fait rien, ça peut venir de ça quand même. »
(tentative de persuader l’autre que ça ne va rien changer à mon problème sous Netscape (oui, ça remonte à longtemps) ; infructueuse, évidemment : il doit avoir une check-list à suivre, et pas possible de passer au point suivant si on n’a pas fait la connerie qu’il a demandée)
« C’est fait, et ça n’a rien changé.
– Ah, euh, bon, il faudrait tester votre connexion.
– Et je fais comment ?
– Vous allez sur notre site à telle URL, et vous téléchargez le programme de test.
– Attendez, je vous appelle pour vous dire que ma connexion ne fonctionne pas, je ne peux pas aller télécharger votre programme !
– Et vous pouvez pas le télécharger depuis une autre connexion ? »
Les dialogues ne sont pas garantis authentiques, leur contenu, par contre, l’est. :-(