J’avais précommandé, une quinzaine de jours avant sa sortie, un disque auprès d’un vépéciste hégémonique portant un hydronyme sud-américain. Plus précisément, j’avais passé cette commande fin mars pour un disque devant sortir le 15 avril.
Déjà, ils m’annonçaient d’entrée une livraison au 2 mai. Mais ça fait des années qu’ils ne livrent plus les disques pour le jour de leur sortie (ce qu’ils faisaient pourtant il y a une petite dizaine d’années). Donc une quinzaine de jours de retard annoncé, admettons ; c’était pas (à l’époque…) un disque que j’étais impatient de recevoir, et puis c’est pas comme si avec internet on n’avait pas moyen d’écouter les disques à gauche ou à droite avant de les avoir reçus (pour ne pas dire, avant leur sortie, et même sans les avoir payés) : donc en cas de besoin, j’aurais toujours pu patienter.
Comme un disque tout seul coûte rarement assez cher pour bénéficier de la gratuité du port (bien qu’ils soient le plus souvent trop chers à mon goût), j’avais couplé cette précommande avec celle d’un autre disque sortant à la même période, histoire que ma commande soit suffisamment grosse pour ne pas me faire payer quelques brouzoufs supplémentaires. Je fais toujours comme ça : il n’y a pas de petites économies, et à la fin de l’année, le montant ainsi économisé peut atteindre le prix de deux ou trois disques.
Le disque est bien sorti au 15 avril, comme prévu. Et aussitôt, d’autres vendeurs sur la plate-forme du premier le proposaient (parfois à un prix plus bas que celui que j’allais payer). Mais au 2 mai, si j’avais bien reçu l’autre disque, je recevais au sujet du premier un message m’indiquant que je ne serais pas livré dans les délais prévus, sans m’annoncer pour autant une nouvelle date. Là encore, ce n’était pas la première fois qu’ils me faisaient le coup. Mais il s’agissait quand même d’un disque sorti plus de deux semaines auparavant, et ça commençait donc à m’agacer légèrement.
Et puis, silence radio.
Un mois après la sortie du disque, j’ai donc décidé que j’avais patienté bien gentiment, que le disque que j’avais PRÉcommandé était disponible depuis un mois chez la concurrence, et qu’il était grand temps de commencer à râler. J’ai donc demandé des explications. Pasque bon, un délai, ça peut se comprendre, une précommande pas encore livrée un mois après la sortie de l’album, je ne vois pas l’intérêt de la chose. J’ai reçu un message typique de service client, qui m’annonçait quand même qu’ils me feraient cinq brouzoufs de réduction sur ma prochaine commande. Toujours ça de pris, même si ce n’était pas le but de ma réclamation. J’ai continué à prendre mon mal en patience.
Une huitaine de jours plus tard, le disque est apparu « en stock » sur leur site, alors que je l’attendais toujours. J’ai attendu un poil, puis j’ai envoyé une nouvelle réclamation, plus sèche. Et c’est là que les choses ont commencé à prendre un tour quelque peu kafkaïen. Pasque j’ai encore eu droit à une réponse toute faire de service client (sans bon de réduction cette fois), dans laquelle on m’informait que, je cite sans corriger les fautes :
Afin de résoudre ce problème, j’ai immédiatement effectue des recherches et vous informe que votre commande a été bloque dans notre centre d’expédition, je suis sincèrement désolée pour ce contretemps.
Et on me conseillait dans la foulée d’annuler ma commande et de la repasser. Chose que je ne voulais surtout pas faire, car ils m’auraient aussitôt facturé les frais de port de l’autre disque commandé en même temps (et déjà reçu depuis belle lurette). Et puis, je suis un peu buté comme individu : j’ai passé une commande (oublions le fait qu’il s’agissait d’une précommande, ça c’était foutu depuis belle lurette), ils ont l’objet commandé en stock, ils n’ont donc qu’à envoyer un employé le prendre sur son étagère dans leur entrepôt, le coller dans un emballage approprié, mettre mon adresse dessus, et poster le tout : vu d’ici, ça ne me parait franchement pas compliqué. Je sais bien que dans les jours qui ont suivi, ils ont eu les pieds dans l’eau, mais à aucun moment ils n’ont invoqué les inondations pour justifier leur incapacité à m’envoyer mon disque, alors que c’était une excuse que j’aurais parfaitement comprise.
J’ai donc répondu aussi sec (et de plus en plus sec, alors qu’ils étaient de plus en plus mouillés) que je ne voulais pas annuler ma commande pour la repasser, mais que je voulais qu’elle me soit enfin envoyée, et que je ne voyais pas pour quelle raison ça bloquait. J’ai eu une réponse toute faite de service client, me demandant de les tenir informés si l’expédition ne m’avait pas été signalée dans les vingt-quatre heures.
Ce que j’ai donc fait, puisque sans surprise, vingt-quatre heures plus tard la situation n’avait pas évolué d’un iota. Cette fois-ci, la personne du service client m’annonçait en retour (je cite à nouveau sans rien modifier) :
Je comprends tout à fait votre mécontentement et ai remonté ce concerne au département concerné, afin que votre remarque soit sérieusement pris en considération.
C’est notre responsabilité de vous livrer votre colis dès que soit possible, c’est pourquoi, j’ai, de mon part, contacté notre centre d’expédition afin d’obtenir plus d’informations sur votre envoi.
Afin de m’assurer de vous aider, je vais poursuivre votre dossier et je vous recontacterai entre 2 a 3 jours ouvre au plus tard.
Bien évidemment, trois jours ouvrés plus tard, j’étais toujours sans nouvelles de cette personne. J’ai donc râlé un peu plus sèchement (tout en restant poli). Et eu cette réponse (toujours copiée à l’identique) :
Après avoir effectué des recherches , je vous confirme que mon collègue étudie votre dossier.
Comme indiqué dans son e-mail, il vous recontactera , afin de vous transmettre les résultats de ses recherches.
Je lui informé que vous nous avez recontacté à ce sujet.
Je suis désolé pour tout inconvénient que ce délai pourrait occasionner, cependant nous voulons nous assurer d’aborder cette question de manière aussi approfondie que possible.
J’ai répondu qu’ils se foutaient de ma gueule (mais je l’ai dit poliment). Et j’ai eu en retour EXACTEMENT le même message que précédemment, à un détail près : le nom (pseudo ?) de la personne censée l’avoir écrit. Et ça, ça m’a gonflé. J’ai donc répondu aussitôt, toujours sans être grossier mais en cessant d’y mettre les formes, en pointant en particulier le fait qu’ils m’envoyaient des copier-coller de messages tout prêts. Cette fois, je n’ai pas eu de réponse.
Là, de toutes façons, j’avais décidé de considérer cette commande comme foutue (de toutes façons, je n’avais pas été débité), de me procurer le disque ailleurs, et d’attendre, soit qu’ils annulent eux-mêmes la commande, soit qu’ils m’envoient le disque, et dans ce dernier cas, de le leur renvoyer (au motif d’une livraison trop tardive), puisque ça, c’est gratuit. J’ai quand même attendu quelques jours supplémentaires pour leur envoyer une dernière réclamation, à laquelle j’ai eu cette nouvelle réponse bateau :
Après avoir effectué des recherches concernant votre problème, je vous confirme que mon collègue <snip pseudo> étudie votre dossier.
Comme indiqué dans son e-mail, il vous recontactera d’ici tres prochainement, afin de vous transmettre les résultats de ses recherches.
J’ai informé <snip pseudo> que vous nous avez recontacté à ce sujet.
Je suis désolé pour tout inconvénient que ce délai pourrait occasionner, cependant nous voulons nous assurer d’aborder cette question de manière aussi approfondie que possible.
Là, je n’ai pas répondu : j’étais occupé à chercher un autre vépéciste pour me procurer le disque pour pas trop cher. Et puis, alors que je venais de passer commande chez la concurrence, ils m’ont enfin annoncé une date de livraison ; puis une nouvelle, plus courte de deux jours ; et finalement envoyé le disque en chronopost, tout en me le facturant moins cher que ce qui était prévu (et même, moins cher que le concurrent).
Là, j’étais un peu emmerdé, pasque du coup, en passant par un concurrent, je perdais plus de deux brouzoufs. Mais « heureusement » pour moi, il y avait eu une merde avec paypal et le paiement de ma nouvelle commande n’était pas passé : elle n’avait donc pas été envoyée. Du coup, elle a été annulée, j’ai enfin reçu le fameux disque plus de deux mois après sa sortie, et je n’ai pas eu besoin de m’emmerder à le renvoyer.
N’empêche que toutes ces péripéties m’ont salement vacciné contre ce vépéciste, dont je n’appréciais déjà pas l’hégémonie. Si je n’envisageais pas de cesser d’acheter chez lui (vu qu’il est quand même incontournable par le choix qu’il propose), ça m’a néanmoins incité à m’appuyer plus sur ses concurrents, et à chercher de nouvelles alternatives. Le plus « cocasse » quelque part est que cet incident s’est déroulé alors que je commençais à regarder si ça pouvait être intéressant pour moi d’investir dans leur offre « premium ». Ça m’aura évité d’y réfléchir trop longtemps : la réponse est bel et bien non.
Accessoirement, dans l’affaire ils ont « perdu » toutes mes dépenses culturelles (hors JdR, qui de toutes façons n’auraient pas été faites chez eux) pour les deux derniers mois ; et à tarif équivalent, je vais désormais acheter la plupart de mes bouquins en français auprès d’une librairie concurrente (qui paie ses impôts en France, elle). C’est une paille dans les sommes qu’ils brassent, mais ce n’est pas une paille pour moi, qui ai un budget culturel relativement conséquent (et puis, pour faire une fine allusion à leur nom, les petits ruisseaux font les grandes rivières). Je vais certes commander à nouveau des trucs chez eux (sans doute principalement auprès de vendeurs tiers, d’ailleurs ; ce qui est vendu directement par eux se trouve en général assez facilement ailleurs), mais pas avant le mois prochain. Quant aux précommandes de disques avant leur sortie, sorti des best-sellers, dont on peut raisonnablement espérer qu’ils les fournissent correctement, on ne m’y prendra plus.
Mais je rêve d’une entreprise de vente en ligne qui soit bien achalandée, rapide, sérieuse, respectueuse de ses clients et réellement efficace…